在產品同質化日益嚴重的今天有形產品滿足消費者需求中的比重正在逐步下降，服務的價值正變得越來越重要，市場進入了服務制勝的時代，而在整個服務中售后服務占了尤為重要的地位。

售后服務的理解：

我們通常把售后服務作為一次銷售工作的結尾，而好的售后服務其實也是下一次銷售工作的開始，它是一個長期且無限循環的過程。它是指將產品銷售給顧客后，為消費者提供的一系列服務，不僅包括送貨、安裝、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷,傳播企業文化,例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。

售后服務的作用：

很多企業一直在提倡售后服務的重要性，那么做好售后工作究竟有哪些好處作用呢？

1.減少售后糾紛：通過完善的售后服務，及時處理消費者投訴，補救企業的工失誤，從而保障保障消費者權益，有效地減少因產品質量等問題造成的售后糾紛。

2.增強企業競爭力：對于成熟的企業，產品一般在功能和品質上沒有太大的差異。而售后服務能夠凸顯企業的差異性，提升企業的競爭力，幫助企業在激烈的市場競爭中獲得優勢。

3.增加回頭客：目前售后服務的質量也成為消費者購買產品的主要參考因素之一，好的售后服務有利于維系顧客，發展忠誠客戶，從而實現產品的再次銷售。

4.提升企業形象：通過搭建完善的售后配套服務，塑造一個正面的企業形象，提高企業品牌的影響力。

5.增加與消費者的互動：售后服務能為消費者與企業提供一個良好的交流平臺，不僅能為消費者提供方便快捷的產品支持，而且能及時高效地接收消費者的反饋信息，從而提升服務質量和效率。

6.有利于產品的改進：通過售后服務工作，企業很容易掌握售出產品的實際應用的優缺點以及消費者對產品的聚焦點和需求，進而對產品進行維護和改進，提升產品的市場競爭力。

售后服務體系的應用：

近幾年來，在汽車、家電、服裝、工程機械、環保、銀行等行業的政府采購、工程招標活動中，把企業是否通過“管理體系認證、售后服務認證”列入同等考核和加分項目；

售后服務體系的完善：

企業如想要完善售后服務體系，首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準（GB/T27922-2011）建立起服務體系（必要時可尋求咨詢機構的幫助），體系完善后企業可以申請認證審查，通過認證獲得“售后服務認證”星級標志，促使售后服務更加完善，顧客服務價值不斷升級，也提高了企業品牌認知度及口碑，更好地傳遞企業文化精神。